Что произошло
14 мая житель Челябинска Илья оформил на маркетплейсе заказ на шкаф с антресолью — товар стоил 26 000 ₽, доставка и подъем на этаж — ещё 3 700 ₽. Срок доставки первоначально назначали на 18 мая, но он несколько раз переносился.
28 мая покупателю пришло уведомление о том, что заказ якобы доставлен, хотя звонков и сообщений от курьера не было, и сам шкаф домой не поступал.
Илья открыл спор на площадке, но, по его словам, столкнулся с перепиской с ботом и шаблонными ответами службы поддержки.
Исчезнувший магазин
В начале июня статус заказа сменился на «дата доставки на уточнении». Попытки связаться с продавцом не дали результатов: страница магазина оказалась пустой. По словам покупателя, ранее этот магазин был крупным и имел много положительных отзывов; юрлицо продавца указано как ИП Нина Белясова.
Отменить заказ через интерфейс не получилось — система показывала, что товар всё ещё в пути. Уже больше двух недель Илья пытается вернуть средства, но получает лишь обещания решить вопрос в течение нескольких рабочих дней, при этом сроки постоянно переносятся.
Вопросы к площадке и покупателю
Покупатель отмечает, что вызывает вопросы механизм работы сервиса: как продавец мог пометить недоставленный товар как полученный и какие доказательства нужны, чтобы платформа признала отсутствие доставки.
Что ответила платформа
В пресс‑ответе площадки указано, что при получении товара, не соответствующего описанию, или при других проблемах с заказом покупатель может оформить заявку на возврат через приложение или сайт, указав причину и при необходимости приложив фотографии. После рассмотрения заявки деньги возвращаются в соответствии с правилами площадки; при выявлении нарушений со стороны продавца возможен упрощённый порядок возврата. Большинство товаров можно вернуть бесплатно в течение 30 дней — нужно создать заявку и передать товар через пункт выдачи, курьера или транспортную компанию. Если вернуть товар через интерфейс не получается (неактивная кнопка, неподходящий статус заказа или неподтверждённый продавец), рекомендуется как можно скорее связаться со службой поддержки через чат на сайте или в приложении, описать ситуацию, указать номер заказа и приложить подтверждающие фото. Обращение зарегистрируют, специалисты проверят статус и помогут оформить возврат вручную. Если возврат завис в статусе «в пути», можно открыть спор в заявке и приложить трек‑номер отправления.
Представители площадки добавили, что внимательно рассматривают жалобы на качество доставки и исполнение заказов и проводят проверки по каждому обращению.
